“顾客永远是对的”，海底捞认真听取顾客意见，让顾客满意

2025/3/5 16:33:30

“让顾客满意”是知名火锅餐饮品牌海底捞的重要运营理念之一。在三十多年运营中，海底捞在多方面都深入洞察消费者需求，认真听取顾客意见，致力于打造让顾客满意的服务和体验。

以海底捞抱团大会为例，自2023年起，海底捞的内部会议“抱团大会”中增加了顾客“吐槽”环节。海底捞会邀请老顾客参与会议，与海底捞高管面对面交流，对海底捞的产品、管理等各方面提出建议。据统计，在抱团大会召开的若干场“吐槽会”上，海底捞共计收集到超300条老顾客反馈建议，涉及产品上新、品控、员工培训等日常经营的方方面面。

此外，在食品安全管理方面，海底捞也始终遵循“顾客永远是对的”原则。海底捞质量安全管理总监郭双喜中表示：“在食品安全方面，当客诉发生时，我们遵循的原则是：第一，不要怀疑顾客，顾客永远是对的；第二，如果顾客错了，也请遵循第一条。”这种以顾客为中心、无条件信任顾客的态度，不仅体现了海底捞对食品安全的重视程度，也彰显了其作为一家负责任企业的担当和责任感。

在海底捞看来，顾客的满意和认可是企业发展的最大动力。因此，海底捞始终坚持将顾客的需求和意见放在首位，通过不断优化产品和服务、提升运营效率和管理水平，来满足顾客的期望并超越顾客的期待。未来，海底捞将继续秉承“顾客至上”的服务理念，持续创新和改进，为顾客提供更加优质、便捷、贴心的服务体验。

海底捞